Гроссмейстер общения

Авторы: Сергей Дерябо, Витольд Ясвин. Скачать полную версию книги в pdf формате с иллюстрациями (архив zip, 4 Мб).

---

---

Глава 2. Искусство слушать собеседника

Я вас слушаю

Вспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:

- А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну "лычку"! Теперь он у меня сержант!

- А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет.

- Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!

- Да, отпуск - это хорошо! Видимо, придется теперь в больницу идти.

Каждый говорит о своем, даже не давая себе труда вслушаться в речь другого.

Но ведь это так характерна для нас: мы торопимся высказать свое, торопимся показать себя, бежим, бежим, боясь, что перебьют. Как удачно выразился один американский психолог, "разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником".

Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан "от природы". Но большинство из нас, простых смертных, должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят, постигая приемы профессионального слушания.

Два правила общения

1. Как-то знакомые психологи рассказали интересный случай. К ним в психологическую службу пришел мужчина лет 45. Он хотел научиться правильно общаться, потому что собирался стать организатором и руководителем частной платной стоянки, а для работы с клиентами это ему крайне необходимо.

И вот он в течение трех часов рассказывал о своем будущем детище, о том, какую роль играет умение работников контактировать с клиентами для прибылей предприятия, как он хочет, чтобы психологи провели специальные занятия с его подчиненными и т.д. Когда беседа закончилась, он сказал:

- Вы такие интересные люди, я так много узнал нового! Они спросили: - Скажите, а что конкретно такого "нового" мы вам сказали?

Мужчина задумался, потом растерянно пробормотал: - И действительно... Оказалось, что это он сам в течение трех часов говорил о том, как он хочет научиться правильно общаться, а психологи только слушали, но оставили впечатление очень интересных собеседников. И тогда мужчина сформулировал для себя одно из правил общения:

Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. На психологическом тренинге общения группа выполняла следующее упражнение. Участники разбились на пары, каждому в тайне от другого тренер называл тему разговора и давал задание попытаться разговорить на нее партнера.

Пары по очереди приступили к работе. И тут началось самое комичное: ведь у каждого тема была своя: у одного "мороженое", у другого - "стройматериалы", или "косметика" и "пулемет". Надо было видеть, как каждый "тянул одеяло" на себя, все было очень похоже на описанный разговор двух старушек у подъезда.

Но вот у одной пары беседа получилась, причем каждому удалось разговорить собеседника на свою тему.

В результате совместного анализа группа сформулировала правило:

Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

А кто же должен уступить и стать сначала слушателем? Тут вспоминается положение устава французской армии: "Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее".

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.

Почему мы не слушаем, и что не стоит делать

1. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как по-эффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить...

ПОГЛОЩЕННОСТЬ СОБСТВЕННЫМИ МЫСЛЯМИ

2. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными "бурями": покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдет мимо ушей.

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ

3. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно...

УЯЗВЛЕННОЕ САМОЛЮБИЕ

4. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки "пять" - "два" всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: "Господи! Какая чушь!" - о том. что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

ВЫСТАВЛЕНИЕ ОЦЕНОК СКАЗАННОМУ

5. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем жену, слова какой-нибудь особы, представленной нам на званом вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: "Меньше всего любви достается нашим самым любимым людям".

ПОТЕРЯ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ К БЛИЗКИМ

6. Не слушаем потому, что не умеем.

Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами.

НЕВЛАДЕНИЕ ТЕХНИКОЙ СЛУШАНИЯ

Приемам эффективного слушания, которым может научиться каждый, и посвящена эта глава книги.

В чем опасность не слушать собеседника

Вспомним судьбу бедного Ипполита из кинофильма "Ирония судьбы или С легким паром". Не сумев выслушать объяснение своей невесты Нади по поводу появления в ее квартире по ул. Строителей-3, дом 25. кв. 12 постороннего пьяного мужчины, он ее потерял.

1. Хлопнувшая дверью и ушедшая из дому любимая жена, начавший спиваться от "одиночества вдвоем" муж, бывший когда-то таким милым и заботливым, собственные дети, смотрящие на нас как на злейших врагов, скандал на работе с шефом и перенесенный из-за этого на зимнее время отпуск, многолетние постоянные стычки с окружающими людьми и поседевшие в результате к 40 годам волосы, бессонницы, неврозы, разводы, - все это итог нашего неумения слушать других. Не слушая людей, мы страдаем сами и причиняем боль другим.

2. Огромны также потери от неумения слушать и в хозяйственной деятельности. Только представьте: письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгруженный груз переадресован, - и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается, как в игре "испорченный телефон".

Слушаем ли мы, когда нам кажется, что мы слушаем?

Давайте проведем небольшой эксперимент. Предложим нашим друзьям ответить на вопрос: трудное ли это дело - слушать собеседника? Можно смело поставить девять против одного, что большинство ответит: "Чего же легче?! Сидишь себе, слушаешь... Это же не самому говорить, когда надо думать, подбирать слова!" Хорошо, но почему же тогда люди так часто жалуются, что в разговоре другие их "по-настоящему" не слушают? С какой радостью мы все набрасываемся на собеседника, который умеет слушать, хорошо нас понимает! Что же такое слушать "по-настоящему"?

Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие - не способствуют взаимопониманию, а третьи - делают его просто невозможным.

Типы слушателей

1. "Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это - хорошо, правильно, а это - просто глупость". Но кого же он слышит: нас или самого себя?

Однажды на психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: "Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях". Многие в группе возмутились: "Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!" - на что последовал ответ: "А разве я говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было - исследовать лицо, но ведь это можно делать и не касаясь его, например, только ощущая тепло..." Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, "подсовывает" нам вместо информации наше отношение к ней. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:

1. Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно": "Вам следует пойти первым -это самое разумное".

2. Осуждение, критика, обвинения: "Как Вам. не стыдно так поступать?" "То, что вы сделали - просто глупость": "Я ведь предупреждал, что это случится".

3. Брань, необоснованные обобщения, унижения: "все женщины одинаковы!" "Ишь какой умный выискался!"

К числу "оценщиков" часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют "старыми девами" и т.п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.

2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Собеседник-толкователь, как Пинкертон, носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.

Для "толкователей" характерны следующие реакции:

1. Интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего"; "Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др.

3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.

Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотичную ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.

В такой заостренной форме негативные результаты "сердобольного" слушания очевидны. Но как мы часто готовы "посочувствовать" собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой же фразы мы заявляем "Ты абсолютно прав!" - то о чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придется делать это в одиночестве.

Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то "посочувствовал", а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:

1. Похвала, согласив: "Мы гордимся Вами!" "Я считаю что Вы, безусловно, правы!"

2. Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!" "Ничего-ничего, все делают ошибки!" "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!" К "сердобольным" чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть "добряками". (Не случайно в русском языке со словом "добрый" соседствует "добренький", которое носит несколько негативный оттенок).

4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?"

Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению.

С "диагностами" часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:

1. Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"; "Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".

2. Выяснение, допрос: "Кто Вас надоумил?" "Что Вы сделаете в следующий раз?"

"Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей и т.д.

Типы слушателей, которые не слушают

1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, "на корню" обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.

Незабываемые времена службы в армии оставили в памяти такой эпизод. В части решили благоустроить караульное помещение, обить стены деревом, выложить полы плиткой. Когда работа была почти закончена, ее пришел принимать командир части, подполковник.

Командир: Так, хорошо! Максимов, что Вы умеете делать? Солдат: Ну... я могу стены красить, вот плитку класть. Командир: Вы еще и пререкаетесь! Я Вас посажу!

Бедному парню пришлось отсидеть трое суток на гауптвахте за свои "пререкания". Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:

1. Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".

2. Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!" "Еще раз повторится - и с Вами все кончено!" "Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!"

"Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль "демократа", многие учителя и др.

2. "Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.

Для "зайца" характерны следующие реакции:

1. Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы Вам не выбросить все это из головы?" "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод..." "Похоже, я встал не с Той ноги и не способен соображать!"

2. Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это!" "Попробуйте сделать так-то и дело с концом!" "Почему бы Вам не сказать так-то..."

Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п.

Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно (!) бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как "диагност", то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих "занудой" и т.д.

Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.

Искусный слушатель

Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван "понимающим".

"Понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь "по полочкам". Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

• нерефлексивное слушание;

• выяснение;

• перефразирование;

• резюмирование;

• отражение чувств.

Как торговать бракованными сапожками, или Искусство сделать из слона муху

Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы? Вот типичная ситуация из жизни советского магазина:

Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец: Но Вы же их сами выбрали!

Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!

Продавец: А я-то здесь причем? Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!

Конфликт гарантирован. И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то, не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого - вот результат неумения слушать.

А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.

Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец (участливо): Да?

Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие! Продавец: Да-да. Понимаю Вас... Покупатель: Что же Вы предлагаете?

Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?

Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала. Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая - это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.

В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушания.

Что такое нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания: внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.

Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Правила нерефлексивного слушания

1. Главный принцип - МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь ми идем Против его желания выговориться самому.

2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: "Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!" (Еще раз отметим про себя: именно "слушаешь" - в том, что мы "слышим", он, видимо, не сомневается, а вот "слушаем" ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...)

Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.

Для этого используются короткие реплики: "Да…", "Да-да...", "Понимаю Вас..." и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению.

Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица.

Когда полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с "открытого" вопроса (то есть требующего распространенного ответа, а не "да - нет"): "Что Вы думаете по этому поводу?" или "Почему Вы хотите у нас работать?" Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.

2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.

3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно

Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: "Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!" А хотели ли они что-то говорить в этот момент?

Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.

Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: "Ба-ба!" - а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.

Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого - не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет!

Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:

1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.

2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что Вы согласны!" Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое "поддакивание" может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа "ослом".

4. Неуместно нерефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!

В таких случаях лучше сказать болтуну: "Я сейчас занят, извините!" или спросить: "Что же главное?", а затем мягко выправить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят нашей же монетой.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.

В целом преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в каждой конкретной ситуации. Главное начать, а дорогу осилит идущий!

Берем урок у следователя Знаменского, или Искусство слушать, задавая вопросы

Вам никогда не приходилось попадать к следователю? Жаль! У них можно научиться одному из приемов слушания. (Нас, правда, тоже Бог миловал от этой "радости", поэтому придется пользоваться небезызвестным фильмом "Следствие ведут знатоки").

Следователь Знаменский ведет очередной "допрос с пристрастием". Инспектор Томин, как всегда, кокетничает с очаровательной Кибрит, нежно поглаживая ствол своего верного друга.

Все их внимание направлено на четвертого собеседника (они для краткости называют его "подследственный"). Знатокам необходимо точно понять, что же тот сказал, понять даже то, что он и не хотел сказать, чтобы решить: кем же будет проходить их собеседник в суде - свидетелем или обвиняемым.

При этом они часто пользуются приемом, который психологи называют "выяснение".

Что такое выяснение и когда оно полезно

Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает "выясняющие" вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "на корню". Выяснение полезно в следующих случаях:

1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным, чтобы не вести дальше разговор "про Ивана и Болвана".

2. Часто бывают ситуации, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И люди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.

Женщина: Доктор! Я не знаю, что мне делать! Мой муж алкоголик, но он снова начал пить!

Врач: Простите, как это снова?

Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался - третий день в запое!

Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?

Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять сорвался - третий день в запое.

Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью "выясняющих" вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.

3. Выяснение помогает и говорящему. "Выясняющие" вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Правила выяснения

1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова: "Не повторите ли Вы еще раз?" "Что Вы имеете в виду?" "Не объясните ли Вы это?" "Извините, я не совсем понял Вас..." и т.д. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: "Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?" - никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, "да - нет", ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: "Это что, трудно сделать?" - полезнее спросить: "А насколько трудно это сделать?" В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Берем уроки у попугая Кеши, или Как добиться точного понимания собеседника

В выходной день вы всей семьей пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя, убедились в своей воспитанности на фоне "слишком вольного" поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с крокодилом или тигром.

А теперь мы приглашаем Вас к вольере с тропическими птицами. Здесь мы возьмем урок у попугая. Он может помочь освоить один из приемов слушания,

Попугай - символ бездумного повторения. Но заметьте, как нам интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя, лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам).

На этом принципе и основан психологический прием "перефразирование".

Что такое перефразирование

Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

На психологическом тренинге общения проводилось следующее задание. Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова, что было "зеленым светом" для дальнейшего разговора.

Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливаем и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится.

Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием.

Когда полезно перефразирование

Перефразирование - практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, "о погоде, о природе". Но особенно эффективно оно в следующих случаях"

1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем быть "премированы" миллионами потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы "Сони", а не соевые бобы из Вьетнама.

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять!

Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологический "плюс" тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.

3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы - это его собственные мысли!)

4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.

5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.

Правила перефразирования

1. Перефразирование можно начать следующими фразами: "Если я Вас правильно понял, то..." "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но..." "Другими словами. Вы считаете..." и т.п.

2. При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - "отражение чувств"). Оно помогает отделить "зерна" смысла от "плевел" эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

3. Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

4. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Берем урок у сенатора Катона, или Искусство подводить итоги

Во II веке до нашей эры жил в Риме сенатор Катон. Он пользовался огромным авторитетом у римлян, слыл образцом нравственности, порядочности, ума, восхищал людей своим ораторским искусством.

Рим враждовал с Карфагеном. Два государства по обе стороны Средиземного моря, видимо, считали, что вместе им тесно на этой Земле, и одно должно уйти в небытие. Но решиться на войну с мощным Карфагеном римляне никак не могли. И Катон поставил себе цель убедить их в необходимости покончить с давним врагом.

С этого момента в любой своей речи в Сенате, о чем бы он ни говорил: о внесении изменений в законы, о снабжении города продовольствием, о подавлении бунта рабов, - Катон отыскивал источник всех бед в происках Карфагена и заканчивал бессмертной фразой: "А в остальном я думаю, что Карфаген должен быть разрушен!"

Сенаторы настолько свыклись с этой мыслью, их настолько стало раздражать, что враг до сих пор существует, что в один прекрасный день римское войско отправилось в поход. Карфаген был разрушен.

Посочувствуем бедным карфагенянам и поучимся у Катона. Подводя итог своей речи, Катон делал ее более понятной для слушателей и добился хороших результатов.

Но почему бы нам самим не помочь это сделать собеседнику? Данный прием психологи называют "резюмированием".

Что такое резюмирование и когда оно полезно

Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в "свернутом" виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: "Значит, главное, что Вы хотели бы от меня - это..."

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно - попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

Правила резюмирования

1. Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы:

"Таким образом, главное..." "Итак, Вы предлагаете..." "Ваша основная идея, как я понял, в том, что..." "Если теперь подытожить сказанное Вами..."

2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся - все ушли вперед, уже стали изучать другой материал, но ведь ему же трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается...

Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да?

Родитель: Именно так!

Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника.

Берем урок у волшебного зеркальца, или Как слушать, чтобы слышать чувства

Давайте проведем психологический анализ пушкинской "Сказки о мертвой царевне и о семи богатырях". Мачеха царевны постоянно спрашивала у своего волшебного зеркала: "Свет мой зеркальце, скажи, да всю правду доложи! Я ль на свете всех милее, всех румяней и белее!"

Не будем вспоминать печальную судьбу царевны, отправленной в лес за свою красоту на съедение волкам, помогавших ей семь богатырей, коварство мачехи, отравившей падчерицу ядовитым яблоком, спасителя королевича Елисея и счастливый конец сказки. Ответим на вопрос: почему так часто мачеха разговаривала с зеркальцем, какой тут психологический смысл?

Видимо, ей хотелось еще и еще раз убедиться в своем превосходстве в красоте над другими женщинами, а зеркальце лишь отражало ее чувство самолюбования (и благодаря этому, наверное, было для мачехи-царицы самым приятным собеседником).

Так что, если бы эту сказку сочинял психолог, он мог бы, видимо, написать примерно так: "Свет мой зеркальце, скажи, мои чувства доложи..." (Да простится этот эксперимент над поэтической строкой Пушкина!)

На этом принципе и строится психологический прием слушания "отражение чувств".

Что такое отражение чувств и когда оно полезно

Отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

1. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка "обвинительный накал" его речи спадет. Согласимся, что после слов "Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь... (дальше следует объяснение нашей позиции или состояния)" собеседнику-прокурору" значительно труднее вынести нам "смертный приговор".

2. В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Сравним два разговора:

- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!

- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место!

- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!

- Да… Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время.

В первом случае слушатель отреагировал на слова говорящего буквально, не поняв чувства, стоящие за ними, и навряд ли он вызовет симпатию говорящего, получит его доверие,

Во втором - слушатель ответил на чувства говорящего, а не на формальный смысл его слов, и можно быть уверенным, что собеседник захочет поделиться с ним своей проблемой.

3. Отражение чувств помогает и говорящему - он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.

Правила отражения чувств

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: "Я чувствую себя обиженным" и "Я думаю, что я обижен". Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

"Мне кажется, что Вы чувствуете..."

"У меня такое ощущение, что Вы чем-то..."

"Не чувствуете ли Вы себя несколько..."

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: "Я уверен, что Вы огорчены", - ведь чужая душа - потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: "Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!"

3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: "Вы несколько расстроены!" (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4. Понять чувства собеседника можно различными путями:

• следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: "неприятный", "коварный", "убийственный", "неожиданный" и т.п.:

• многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал "стирающее" движение ладонью по лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли. (Проблема понимания внутренних состояний и свойств личности, характера по внешним проявлениям тела собеседника полностью посвящена следующая глава книги):

• необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Еще несколько слов о понимающем слушании

Мы рассмотрели приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств. Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник (для чего и предназначены перечисленные приемы), но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.

Высший уровень развития умения слушать - эмпатическое слушание.

Эмпатия - это сопереживание другому человеку. Видимо, точным переводом слова будет "вчувствование" - способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не "умом", а "сердцем".

Вспомним наш пример, когда на слова: "Как меня измотали отношения с шефом! Наверное, уйду я оттуда!" - был дан ответ с использованием приема отражения чувств: "Да... Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время". В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем.

А возможен и более глубокий ответ - эмпатический: "Мне кажется, что у тебя просто опускаются руки от всего этого... Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем: коллегам, себе, жене, которая, как ты говорил, постоянно упрекает тебя в "бестолковости", -что ты способен на серьезные дела. А шеф своими придирками "зарубает" все предложения... И ты чувствуешь, что это - тупик, но изменить ничего нельзя".

Такое "вчувствование" в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.

Тут хочется сразу оговориться. Эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Перефразируя Ф.И.Тютчева, скажем: чувство высказанное есть ложь. Если мы поймем человека глубже, чем он того хотел и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным - он закроется. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим "пониманием". В том и состоит тактичность в общении.

Вспомним слова И.Г.Песталоцци: "...Доводить свою внимательность (иными словами, эмпатию. - Авт.) до осторожности и тщательности. И это есть основа моей добродетели". Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д.

Эмпатическое слушание - скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатический ответ - не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, "вчувствованию" в другого человека.

Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, "вчувствоваться", то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило, превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более "чуткие" слушатели.

Видимо, это объясняется человеческой эволюцией. Самцам, которым приходилось завоевывать новые пространства, отбивая их в схватках у других, выражение эмпатии только во вред. А самкам, воспитывающим потомство, чтобы лучше справляться с этим, необходимо чувствовать внутреннее состояние своих детенышей и передавать им свое понимание - необходима эмпатия. Да и теперь мальчики играют в основном с "бездушными" машинками, а девочки - с "одушевленными" куклами.

И тем не менее эмпатии можно научиться. Опыт мужчин, занятых работой с людьми, - психотерапевтов, психологов, многих врачей и т.д. - показывает, что они в результате обучения и практики достигают столь же высокой способности к эмпатии и выражению ее, как и женщины. Для этого необходимо желание, знание приемов слушания и постоянная тренировка.

Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение "читать" мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника (этой проблеме посвящена следующая глава книги).

***

Запомним высказывание американского психолога Карла Роджерса, одного из основателей гуманистической психологии: "Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности". Эти слова могут быть девизом понимающего слушания.

Резюме

Подводя итоги, вспомним основные правила и приемы слушания:

I. Два правила общения:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

II. Типы слушателей:

1. "Оценщик". Постоянно судит о сказанном в зависимости от личных пристрастий.

2. "Толкователь". Для этого типа важнее не "что", а "почему" сказано.

3. "Сердобольный". Излишне сочувствующий, во всем соглашающийся слушатель.

4. "Диагност". Склонный к нравоучениям, раскладывающий все "по полочкам".

5. "Фельдфебель". Склонный к диктату, приказам, не слушает, а снисходительно-повелительно выслушивает.

6. "Заяц". Уклоняющийся от беседы слушатель.

7. "Понимающий". Слушает и слышит именно то, что говорится, понимает чувства и внутренний мир собеседника.

III. Приемы понимающего слушания

1. Нерефлексивное слушание - внимательное молчание, главный принцип - минимум ответов (невмешательство). "Да-да..."

2. Выяснение - обращение к говорящему за уточнениями. "Объясните еще раз...*

3. Перефразирование - повторение мысли собеседника своими словами. "Иными словами, Вы считаете, что..."

4. Резюмирование - подытоживание основных мыслей собеседника. "Если подытожить сказанное Вами..."

5. Отражение чувств - стремление отразить своими словами чувства собеседника "Мне кажется, что Вы чувствуете себя..."

IV. Эмпатия (вчувствование) - способность почувствовать значение для собеседника сказанного им, переживать то же состояние, что и у него.

Эмпатический ответ - фраза, в которой отражается наше глубокое понимание внутреннего мира собеседника, не вытекающее прямо из его слов.

Вот мы и закончили рассмотрение приемов слушания собеседника. Безусловно, безграничный мир слушания не исчерпывается тем, о чем удалось рассказать в этой главе. Она - всего лишь приглашение начать долгий путь постижения великого искусства слушать собеседника.

Назад

Сергей Дерябо, Витольд Ясвин, "Гроссмейстер общения"